Poste téléphonique de bureau au voyant rouge allumé, casque et note d’information : l’enregistrement des appels est actif
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Enregistrement des appels : ce qu’il faut avoir fait avant de l’activer

ParÉquipe EISN

La demande arrive presque toujours après coup. Un litige avec un client qui tourne à la parole contre parole, un commercial qui promet ce qu’il ne fallait pas, et la question atterrit sur le bureau du prestataire informatique : peut-on enregistrer les appels ? Techniquement, la réponse tient en une minute, car l’enregistrement des appels est une fonction native de tous les serveurs IPBX modernes.

C’est précisément là que commence le problème. Entre la case cochée et le premier fichier audio déposé sur le serveur, il s’écoule quelques secondes ; or la loi, elle, attendait trois démarches préalables. Ainsi, les dispositifs que nous trouvons en place lors d’un audit sont rarement irréguliers par mauvaise foi. Ils le sont parce que personne n’a prévenu l’entreprise que cette case avait un mode d’emploi.

Enregistrement des appels et journal d’appels : deux choses différentes

Votre standard produit déjà des données sans rien enregistrer : qui a appelé qui, à quelle heure, pendant combien de temps. Ce journal sert à la facturation et au dimensionnement des lignes, et il soulève peu de difficultés tant qu’il ne sert pas à noter les équipes. En revanche, l’enregistrement des appels change de nature, puisqu’il capte le contenu de la conversation : les mots, le ton, les hésitations, et parfois ce qui relève de la vie privée.

Un appel a par ailleurs toujours deux extrémités : le salarié d’un côté, le client, le fournisseur ou le candidat de l’autre. Par conséquent, deux personnes disposent de droits sur le même fichier, et l’entreprise qui l’héberge en devient responsable au sens du RGPD. Autrement dit, une simple option de votre téléphonie IP devient un traitement de données à part entière.

Enregistrement des appels : les trois conditions à réunir

1

Justifier

Une finalité écrite, un périmètre restreint, et la preuve qu’aucun moyen moins intrusif ne suffisait.

2

Consulter

Le CSE doit être consulté avant la mise en œuvre, dans les entreprises de 50 salariés et plus.

3

Informer

Les salariés d’abord, puis chaque interlocuteur, dès les premières secondes de l’appel.

Une finalité précise pour l’enregistrement des appels

La CNIL admet quatre usages : former les équipes, les évaluer, améliorer la qualité du service, et, dans des cas prévus par un texte, prouver la conclusion d’un contrat ou d’une transaction. En dehors de ces finalités, l’enregistrement des appels n’a pas de fondement solide. En pratique, la base légale tient presque toujours à l’intérêt légitime de l’employeur, jamais le consentement du salarié : dans une relation de subordination, un consentement n’est pas libre.

S’ajoute ensuite le test de proportionnalité de l’article L. 1121-1 du code du travail : existe-t-il un moyen moins intrusif d’atteindre le même but ? La CNIL donne un exemple parlant. Pour lutter contre les incivilités au téléphone, enregistrer tout le monde en permanence reste disproportionné, alors qu’un bouton laissant le salarié déclencher lui-même l’enregistrement répond au besoin.

Le CSE, à partir de cinquante salariés

Dans les entreprises de 50 salariés et plus, vous devez consulter le comité social et économique avant toute mise en œuvre, au titre de l’article L. 2312-38 et de l’article L. 2312-8 du code du travail. Cette consultation vise les moyens de contrôle de l’activité, ce qu’est incontestablement un dispositif d’écoute. Installer d’abord et consulter ensuite rend donc le dispositif illicite, quelle que soit la qualité du reste du dossier.

Sous le seuil de cinquante salariés, il n’y a pas de consultation à mener. En revanche, l’information individuelle de chaque salarié reste obligatoire : l’absence de CSE n’a jamais dispensé un employeur de prévenir ses équipes.

Prévenir les salariés, puis les interlocuteurs

L’article L. 1222-4 du code du travail est sans ambiguïté : aucune information concernant personnellement un salarié ne peut être collectée par un dispositif qui ne lui a pas été porté préalablement à sa connaissance. Concrètement, cela suppose une trace écrite : note de service, charte informatique ou avenant au règlement intérieur. Ce document précise aussi les périodes pendant lesquelles les appels peuvent faire l’objet d’un enregistrement. Côté interlocuteur externe, l’information se fait ensuite en deux temps.

  • Au début de l’appel, à l’oral : l’existence de l’enregistrement, sa finalité, et la possibilité de s’y opposer avant la fin de la conversation.
  • Un renvoi vers l’information complète : une page dédiée sur votre site, ou une touche du serveur vocal qui lit les mentions légales.
  • Une échappatoire technique : une ligne non enregistrée, ou une touche qui coupe l’enregistrement, pour les appels personnels comme pour les représentants du personnel.
Salariés en open space, casque sur les oreilles, concernés par l’enregistrement des appels de leur entreprise
Chaque salarié dont la ligne peut être enregistrée doit être informé individuellement avant la mise en service, et le CSE consulté à partir de cinquante salariés.

Combien de temps garder un enregistrement des appels ?

Ce que vous conservezDurée maximaleCe qui la justifie
L’enregistrement audio6 moisRecommandation CNIL, en l’absence de texte imposant une autre durée
Le document d’analyse (grille d’évaluation, compte rendu)1 anLe suivi de la formation et de l’évaluation professionnelle
La bonne pratique dite « tampon »Quelques joursOn écoute, on rédige l’analyse, puis on supprime l’audio

C’est le point qui tombe le plus souvent lors d’un audit, et rarement par mauvaise volonté : personne n’a simplement configuré la purge automatique. Un IPBX conserve par défaut jusqu’à saturation du disque, si bien qu’une entreprise découvre parfois quatre ans d’archives sonores le jour où elle reçoit une demande d’accès. Fixez donc la durée dans le paramétrage, et pas seulement dans un document.

Où vivent les enregistrements, et qui peut les écouter

Un enregistrement reste un fichier : il occupe un espace disque, part dans les sauvegardes, et reste ouvert à quelqu’un. Sa localisation dépend donc de celle du standard, ce qui ramène au choix entre un IPBX sur site ou hébergé, exactement comme on arbitre entre cloud public, privé ou hybride.

Lorsque le serveur est infogéré par un opérateur, celui-ci devient par ailleurs sous-traitant au sens du RGPD. Le contrat doit alors préciser la localisation des données, les accès techniques et la conduite à tenir en cas d’incident. Chez Net Telecom, l’IPBX hébergé et ses sauvegardes restent dans des datacenters situés en France. Trois garde-fous se paramètrent ensuite côté serveur.

  • Des habilitations nominatives : seules les personnes chargées de la finalité déclarée accèdent aux fichiers, et non l’ensemble du service informatique.
  • Une traçabilité des écoutes : savoir qui a ouvert quel enregistrement, et à quelle date.
  • Une purge qui s’applique aussi aux sauvegardes, sans quoi la suppression sur le serveur ne vaut rien.

Enfin, l’enregistrement des appels capte aussi ce que dit votre interlocuteur. Un numéro de carte bancaire dicté à voix haute se retrouve dans le fichier, cryptogramme compris, alors que ce cryptogramme n’a rien à faire dans une archive. En pratique, la seule parade consiste à interrompre l’enregistrement pendant la saisie du paiement, ou à basculer l’appel vers un serveur vocal dédié.

Vous ne savez pas si votre standard enregistre déjà ? C’est en effet la première chose à vérifier. Demandez l’état des lieux de votre installation : fonctions actives, durée de conservation réelle, et personnes qui disposent d’un accès.

En résumé

L’enregistrement des appels est légal, utile et parfaitement défendable, à condition d’être ponctuel, motivé et annoncé. Trois réflexes suffisent d’ailleurs à sécuriser le dispositif. Écrire la finalité avant d’activer la fonction. Prévenir les salariés, puis les interlocuteurs. Enfin, paramétrer une durée de conservation qui ne dépasse pas six mois. En revanche, enregistrer l’intégralité des lignes « au cas où » reste le scénario le plus courant, et le plus fragile.

Enregistrement des appels : questions fréquentes

Non, et c’est même déconseillé. Dans une relation de subordination, le consentement n’a rien de libre. L’employeur s’appuie donc sur son intérêt légitime. Il doit toutefois avoir informé les personnes au préalable, et pouvoir justifier la proportionnalité du dispositif.

Non. La CNIL considère qu’un enregistrement permanent ou systématique est disproportionné, sauf lorsqu’un texte l’impose, par exemple pour certains services d’urgence. Un enregistrement ponctuel répond aux mêmes besoins. Il porte sur un échantillon, ou se déclenche à l’initiative du salarié, sans placer les équipes sous surveillance constante.

Oui, le droit d’accès s’applique. L’employeur doit toutefois concilier cette demande avec les droits du tiers présent dans la conversation. En pratique, cela conduit souvent à organiser une écoute plutôt qu’à remettre une copie du fichier.

La consultation du CSE ne s’impose pas en dessous de cinquante salariés. En revanche, l’information individuelle, la finalité écrite, la durée de conservation et la restriction des accès restent identiques. La taille de l’entreprise change la procédure, pas les principes.

Cela dépend entièrement de la régularité du dispositif. Un enregistrement issu d’une installation motivée, annoncée et proportionnée constitue un élément solide. À l’inverse, un dispositif clandestin expose à une plainte devant la CNIL comme à un signalement à l’inspection du travail. Il prive en outre l’employeur du bénéfice qu’il en attendait.

Votre standard enregistre-t-il déjà des appels ?

Beaucoup d’installations disposent de la fonction sans que personne ne l’ait vraiment décidée. Un point de trente minutes suffit à savoir ce qui est actif, ce qui est conservé, et ce qu’il faut corriger.

Net Telecom conçoit et infogère des architectures de téléphonie IP hébergées en France.

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